Winson Global
2026-08-20 04:58
春节假期是国人出行、出游的高峰，也是迪拜旅游的旺季。作为中国消费者，与阿联酋当地商家之间发生消费纠纷，如何解决并且保护自己权益？消费者如何应对霸王条款？消费时有权获得什么信息？消费者是否可以退换商品？带着以上问题，文森律所经过萃取阿联酋的法律规定、司法判例，结合各个酋长国的消费者权益保护实践，对阿联酋消费者权益保护进行了研究分析，形成了本阿联酋消费者维权宝典。
Q1：消费时与商家产生纠纷，消费者如何解决纠纷并保护自己权益？
以下是阿联酋消费者维权的四种基本方式：
（1）协商解决。主动与商家协商，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，部分商家会考虑到自身品牌信誉、全球影响力，与消费者协商解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
（2）进行投诉。在阿联酋生活或者旅游过程中，如果出现餐厅饭店所提供的食物已变质、或是百货商店及当地网购下单所购买的纪念品质量存在问题，又或是在当地享受的服务被“宰客”、被商家发布的误导性广告所欺骗等，消费者均可以向阿联酋经济部或有关酋长国主管当局投诉。
A.阿联酋联邦投诉链接：https://consumerrights.ae/en/Pages/consumer-rights.aspx
投诉方式：点开网站之后会有、register complaint的选项，在里面填好相关信息即可进行线上投诉。
B.迪拜酋长国投诉链接：https://eservices.dubaided.gov.ae/Pages/Anon/GstHme.aspx?dedqs=PM671p6QBb0lV1okx2JABgxoLLKXOgPx
C.迪拜酋长国市政厅投诉网站：https://www.dm.gov.ae
D.迪拜酋长国消费者投诉电话：600545555
（3）三方调解。消费者还可以寻求第三方干预或第三方调解，如和商家关联的旅行社、酒店、商场主管部门等中间环节或三方管理者，以及调解员或仲裁机构的帮助，这些三方干预或三方调解程序通常比法律诉讼更快速，可以帮助双方达成和解。
（4）法律诉讼。如果以上渠道都不能奏效，消费者可以选择通过法律诉讼的方法解决纠纷，寻求律师帮助，并在必要时由律师发出律师函，直至起诉商家，通过法律手段来维权。
Tips1 划重点，保留证据！——无论采取何种方式解决纠纷，消费者都应该保留与纠纷相关的所有文件和证据，例如购买收据、合同、通讯记录、瑕疵商品等，这些证据可能在解决纠纷过程中起到关键作用。但要注意在取证过程中，要依法合规，未取得对方同意而进行录音、录像，会触犯阿联酋的法律。
Q2：在阿联酋，消费者如何应对霸王条款？
首先可以确定的是，任何霸王条款在阿联酋都是无效的。
(1) 阿联酋《消费者权益保护法》禁止商家在与消费者签订合同时夹带任何会损害消费者权益、对消费者不利的条款。
(2) 任何免除商家在《消费者权益保护法》下义务的条款，无论是约定于合同中，还是出现在购物凭证/服务单据之类的文件中，均应被视为无效。
(3) 《消费者权益保护法执行条例》进一步明确了哪些合同条款将被解释为对消费者造成损害，这些条款的特征在于赋予供应商对消费者不公平的单方面权力，或以任何方式限制消费者对商品或服务的权利，也即我们俗称的“霸王条款”。商家制定“霸王条款”，依据《消费者权益保护法》将被处以250,000迪拉姆的罚金。
(4) 所以消费者在面对霸王条款时，应该大胆地维权。
Tips2：什么是霸王条款？——和中国类似，阿联酋也属于大陆法系，霸王条款是指经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，这些条款通常违反公平、诚信等阿联酋民事法律制度的基本原则，并可能损害消费者或合同相对人的利益。
Q3：在阿联酋，消费者在消费的时候有权获得哪些信息？
（1）商品和服务的详细描述：消费者有权了解商品和服务的具体描述，包括特征、功能、规格、质量等信息。
（2）价格信息：消费者有权了解商品和服务的价格，且商家也有义务明确标明价格，不得误导消费者
（3）售后服务：消费者有权了解售后服务的内容，包括维修、退换货政策、投诉处理流程等。
（4）商家信息：消费者有权获得商家的联系信息，包括名称、地址、电话号码等。
（5）自身权益：消费者有权了解自身权益和保护措施，包括退货权、质量保证、欺诈行为的举报渠道等。
（6）消费者有权要求商家提供购物凭证和服务单据：实际上，阿联酋大多数超市以及消费场所中，只要消费者要求发票等纸质凭证，都不会拒绝这种请求。
Tips3：阿联酋商家虚假宣传最高判处监禁——关于消费者保护的2020年第15号联邦法废除了2006年第24号联邦法,新法中规定商家如果未能提供明确信息和标签，或宣传误导性价格和商品和服务的虚假数据，或未能免费维修或更换有缺陷产品的供应商，将面临长达两年的监禁和不超过200万迪拉姆的罚款。
Q4：在阿联酋，消费者是否可以退换商品?
可以，但需要注意的是并不是你买的东西都可以退换货的，特别是在消费者只是突然改主意不想要了的情况下。商家有责任在出售商品前确保货物处于良好状态，客户也有责任在购买之前，确保他们自己是真的愿意购买这个商品，而不是抱着随便买了不好再退的心态。所以这意味着我们在购物和要求退款的时候，应事先对该商家的退换货政策有一定的了解，因为不是所有商家都会接受我们“不想要了”的退货理由。另外，如果商品没有任何问题，或者你在别的地方看到同样但是价格更低的商品，都不能成为你退换货的理由。
Tips4：商家发现产品存在质量缺陷可以召回吗？——阿联酋《消费者权益保护法》规定，如果商家发现商品或服务存在缺陷或危险，而消费者在使用或享受商品或服务时可能会因此而受损，则商家应立即通知经济部或有关酋长国主管当局该潜在的损害以及防止损害的方式，并宣布此类产品是《消费者权益保护法执行条例》所确定的危险产品。同时，商家应停止交易商品或者提供服务，并立即从市场上召回商品，自费退换有缺陷的商品，或者修理商品并向消费者全额退款。
如商家不履行上述义务，将面临500,000迪拉姆的巨额罚款。因此消费者可以向商家声明该义务，督促其履行，如若商家拒不履行，可向阿联酋经济部或有关酋长国主管当局投诉。
Tips5:阿联酋电商退货如何规定的？——电商在阿联酋也越来越流行，比如noon的退换货政策是发货后十五天内无条件退换货，类似内衣泳衣亲肤类产品不予退还。阿联酋的电商支付方式大部分为货到付款，这一方式和中国线上支付呈现出鲜明对比，所以也导致了电商的退换货比例比较高。
综上所述，阿联酋政府高度重视自身营商环境和国际声誉，对消费者权益保护非常重视。同时，迪拜作为全球知名的旅游城市，更是不遗余力打击消费欺诈和无良商家。当你在迪拜旅游消费时，自身权益被侵害，切莫因为身处异国他乡而忍气吞声，要保留证据、合法取证，大胆拿起法律的武器理性维权。
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作者| 孙海松 文森律师事务所实习律师
校审| 盖森 文森律师事务所创始合伙人
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